ПРИНЦИПИ ВДОСКОНАЛЕННЯ ЯКОСТІ НАДАННЯ УПРАВЛІНСЬКИХ ПОСЛУГ

В умовах демократизації публічного адміністрування особливої актуальності набуває питання ефективності та якості роботи органів виконавчої влади (ОВВ).

Курс України на європейську інтеграцію вимагає створення системи публічного адміністрування та державної служби, орієнтованої на запровадження стандартів реальної демократії, похідними яких є демократичні інституційні стандарти професійної діяльності службовців. Реформування державної служби згідно з Програмою розвитку державної служби на 2005-2010 рр. передбачає необхідність визначити та запровадити стандарти професійної діяльності державних службовців на засадах стратегічного планування діяльності державних органів з орієнтацією на надання державних послуг. Саме зазначені стандарти є засадничою базою надання якісних державних послуг, проходження служби, а також формування та оновлення змісту професійного навчання. Проте стан справ у цій сфері не є задовільним, що вимагає певних змін існуючої політики [2].

Одним із шляхів подолання недоліків сучасного публічного адміністрування є впровадження вже досить відомої у світі технології – стандартизації у сфері управління якістю.

Принципи загального управління якістю – Total Quality Management (TQM) сформувались у кінці 60-х років ХХ ст. та набули поширення у країнах Західної Європи у 70-х-80-х роках ХХ ст. і є узагальненням кращої практики та підходів до управління якістю, накопичених у розвинених країнах світу за повоєнний період.

Основними з них є: лідерство керівників організації на всіх рівнях; фокусування уваги на споживачах та інших зацікавлених сторонах організації, відповідність їх очікуванням; управління організацією як мережею пов’язаних процесів; постійне удосконалення та інновації усіх складових діяльності організації; мотивація персоналу, його розвиток і залучення до процесів удосконалення; взаємовигідні партнерські відносини з іншими організаціями.

Принципи TQM не є формалізованими, вони відображають тільки загальні підходи до функціонування будь-якої успішної організації. При цьому і стандарт ISO 9001-2000 і модель загальної оціночної рамки – (Common Assessment Framework – CAF) побудовані на основі принципів TQM.

Модель CAF базується на описі «ідеальної організації» у вигляді сукупності критеріїв діяльності та досягнутих результатів. Самооцінка відбувається шляхом співставлення реальної організації з таким ідеалом, на основі чого визначаються області удосконалення для поступового наближення до визначеного «ідеального стану» [5].

Порівнюючи підходи до удосконалення систем управління органів державної влади, що ґрунтуються на використанні стандарту ISO 9001 та моделі CAF, можна зауважити, що перший з них більше орієнтований на упорядкування та формалізацію діяльності і є найбільш ефективним в органах, де поки що чітко не визначені споживачі, послуги, порядок виконання процесів. Це – перший етап запровадження системи управління якістю.

Другим етапом виступає запровадження самооцінки за моделлю CAF, яка може бути спрямована на всебічний аналіз діяльності органів державної влади, визначення слабких місць і вироблення заходів з метою удосконалення. Такий аналіз буде ефективним, якщо для органу державної влади зрозумілі очікування споживачів, чітко регламентований порядок виконання поточної діяльності та вимагається його подальше удосконалення з метою підвищення рівня задоволення споживачів.

Політика якості – визначає напрямок діяльності організації та виокремлює фактори, які є ключовими для досягнення позитивного результату. Вона включає зобов’язання задовольняти вимоги та постійно удосконалювати систему управління якістю.

Системи управління якістю (далі – СУЯ) значною мірою вирішують проблему підвищення якості публічних послуг за такими обставинами:

СУЯ передбачають – визначення споживачів, їх очікувань та переліків послуг, що орган влади надає;

процеси СУЯ містять, зокрема, взаємодію зі споживачами;

СУЯ передбачає розроблення нових видів послуг.

Досвід упровадження стандартів управління якістю в роботу органів влади різних країн свідчить про необхідність ретельного виписування робочих процедур, контролю за їх виконанням. Важливим є обов'язкове постійне удосконалення, пов'язане з наявністю чіткої правової бази, відповідного фінансування та матеріального і технічного забезпечення [1].

Головним фактором є підбір кваліфікованих кадрів, постійна турбота про підвищення їх кваліфікації, створення належних умов для реалізації потенційних можливостей.

Узагальнення практики зарубіжних країн свідчить, що публічна політика базується на принципах професійності та прозорості, а технології її вироблення ґрунтуються на засадах чіткого визначення відповідних стандартів професійної діяльності.

11 травня 2006 року Кабінет Міністрів України прийняв рішення про запровадження системи управління якістю відповідно до міжнародних стандартів ISO серії 9000 в органах виконавчої влади України, схваливши відповідну Програму постановою № 614.

Першими серед органів влади України почали запроваджувати систему ISO органи місцевого самоврядування, маючи безпосередній контакт з громадянами.

Впровадження системи управління якістю, що відповідає вимогам ДСТУ ISO 9001-2001, в органі державної влади дає можливість:

покращити якість послуг, які надаються громадянам та іншим категоріям споживачів, забезпечити їх стабільний рівень;

підвищити ефективність використання бюджетних коштів;

збільшити прозорість діяльності та рішень, що приймаються, як для суспільства, так і для вищих органів державної влади;

збільшити мотивацію та задоволеність персоналу за рахунок кращої організації його роботи;

підвищити керованість роботи, можливість управління нею та її удосконалення.

Ці результати досягаються за рахунок чіткої регламентації порядку виконання усіх процесів органів виконавчої влади та порядку управління ними, забезпечення їх взаємоузгодженості, спрямованості на реалізацію політики цих органів та на задоволення очікувань споживачів [4].

Для створення системи управління якістю в органах виконавчої влади необхідно визначити:

коло споживачів послуг;

перелік послуг, що надаються кожній категорії споживачів;

вимоги споживачів до кожного виду послуг (що містяться у нормативних документах) і рівень їх задоволеності, а також створити постійні механізми відстеження вимог та задоволеності;

критерії якості для кожного виду послуг та стандарти якості послуг за цими критеріями;

механізми інформування споживачів про прийняті зобов’язання щодо надання послуг (стандарти їх якості);

схему перевірки того, чи відповідають надані послуги визначеним стандартам, і виявлення невідповідних послуг;

дії при виявленні невідповідних послуг, наданих споживачам [3].

У цілому, побудова системи управління якістю вимагає фундаментальної зміни принципів діяльності державних службовців – орієнтації не тільки на виконання нормативних вимог до своєї роботи, але на досягнення найкращого результату для споживачів, забезпечення їх задоволеності (навіть якщо для цього необхідно внести зміни до існуючих нормативних вимог шляхом запобіжних та коригувальних дій) [5].

У рамках створення системи управління якістю в будь-якій організації, включаючи органи державної влади, повинні бути виконані такі основні роботи:

обстеження діяльності структурних підрозділів, у рамках якого буде визначено рівень виконання вимог стандарту ДСТУ ISO 9001-2001 та виявлено можливі неузгодженості, дублювання функцій між різними підрозділами. До запровадження системи управління якістю близько 20 відсотків загальної кількості функцій, що здійснює Головдержслужба, в частині проходження документів дублювалося різними підрозділами;

розроблення за підсумками обстеження заходів з приведення практичної діяльності організації у відповідність до вимог стандарту ДСТУ ISO 9001-2001, організація та контроль виконання цих заходів;

визначення структури процесів, їх входів і виходів, їх зв’язку з організаційною структурою;

розроблення та узгодження документів СУЯ, що описують порядок виконання процесів (на етапі розроблення повинні виявлятися дії, що виконуються неузгоджено або неефективно, та розроблятися заходи з удосконалення);

затвердження та впровадження документів СУЯ;

проведення внутрішніх аудитів і аналізів, що дадуть оцінку функціонування СУЯ та її відповідності вимогам стандарту;

можливе проходження сертифікації СУЯ в уповноваженому органі, за підсумками чого може бути отримано сертифікат, який підтверджує виконання вимог стандарту ДСТУ ISO 9001-2001 [6].

Усі ці дії супроводжуються навчанням різних категорій персоналу організації.

Так, питання системи управління якістю є одним із вирішальних для забезпечення найбільш ефективної організації діяльності Головдержслужби та її територіальних органів [3].

У цілому, запровадження системи управління якістю завдяки підвищенню якості між органами виконавчої влади та суспільством сприятиме підвищенню результативності та ефективності публічного адміністрування, зменшенню необґрунтованих або зайвих витрат (у тому числі, витрат часу), підвищенню якості управлінських рішень та прозорості механізму їх прийняття, а через це – сприятиме сталому розвитку економіки України, що приведе до підвищення авторитету органів виконавчої влади серед громадян та покращення міжнародного іміджу України.

Література:

1. Адміністративна процедура та адміністративні послуги. Зарубіжний досвід і пропозиції для України / Автор-упорядник В.П. Тимощук. – К. : Факт, 2003. – 494 с.

2. Калита П.Я. Український шлях до європейської досконалості. Якість – як національна ідея. – К., 2006. – 78 с.

3. Молчанова Ю. Сутність та основні характеристики соціально-психологічного підвищення ефективності управлінської діяльності в системі державної служби // Упр. сучас. містом. – 2004. – № 10-12 (16). – С. 32-39.

4. Молчанова Ю. Ефективність управлінської діяльності в системі державної служби : соціально-психологічний аспект // Вісн. НАДУ. – 2005. – № 1. – С. 427-434.

5. Пірен М. І. Публічна політична діяльність : навч. посіб. / М.І.Пірен. – К. : НАДУ, 2009. – 288 с.

6. Публічне адміністрування / За ред. А.Ф. Мельник. – К. : Знання-Прес, 2003. – 343 с.